На какое мероприятие ищем персонал?

Подбор дежурных фраз официанта

21 ноября 2017

Залог успеха современного ресторана - это не интерьер, не кухня и не местоположение. На первое место выходит культура обслуживания и доброжелательность персонала. К сожалению, на сегодняшний день не все официанты умеют наладить коммуникацию с гостем, предпочитая выполнять механическую работу по приему и исполнению заказа. А ведь коммуникация это важнейший ресурс, обладающий которым может вывести свое предприятие общественного питания на совершенно новый уровень. Вспоминая слова героя книги Джека Керука «На дороге»: «каждый человек - это кайф, старина», можно интерпретировать его слова в «каждый гость - это кайф, старина!». И наша с вами основная задача - научиться входить с ним в контакт.

Итак, начнем. Прежде всего, нужно произвести первое впечатление как только гость переступит порог вашего заведения. От того на сколько вы доброжелательны и гостеприимны будет зависеть, на сколько гость будет терпелив в возможных оплошностях кухни и времени ожидания блюд. Хороший диалог официанта начинается с фразы:

«Доброе утро»,

«Добрый день»,

«Добрый вечер».

Следующим этапом станет уточняющий вопрос, который так же необходимо произнести мягко и приветливо:

«Вы у нас впервые?», «Вас ожидают?», «Вы будете ужинать один или к вам присоединятся чуть позже?», «Вы резервировали столик?», «Какой столик вы предпочитаете: у окна или в тихом месте?».

После того как вы встретили гостя и помогли ему разместиться, самое время предложить ему меню и дать время адаптироваться в вашем ресторане. Чтобы ожидание не затянулось, сопроводите ваш уход фразой:

«Как будете готовы, дайте мне знать!» или «Я рядом! Как только вам понадобится помощь, дайте мне знать!».

Вот теперь можно спокойно отойти, чтобы выполнить досервировку стола и «открыть» стол в вашей системе расчетов.

При приеме заказа важную роль играет правильная рекомендация блюд. Я бы сказал, что это ключевой момент коммуникации с гостем. Именно здесь вы можете отойти от шаблонных фраз и поговорить с ним на интересующую тему — на тему еды. Сделайте так, чтобы гость почувствовал, что перед ним настоящий специалист, знающий свое дело. Сделайте отличную рекомендацию. Вот наш пример:

«Я бы порекомендовал вам попробовать филе чилийского сибаса в соево-медовом соусе! Для маринада мы смешиваем домашний соус терияки, каштановый мед и сок красных апельсинов. После чего тонко нарезаем филе свежепойманного сибаса и заливаем его маринадом на 40 минут. На подложку из мини патиссонов, цукини, бэйби-морковки и молодого картофеля выкладываем филе и запекаем с тимьяном и розмарином 40 минут. Идеальным дополнением будет бокал молодого Рислинга. Кстати, это любимое блюдо нашего владельца».

Чувствуете как правильно подобранные эпитеты включили ваши слюнные железы? Именно этого и нужно добиться. Пусть ваш гость сначала в воображении почувствует вкус блюда, а уж потом попробует его.

Томительное ожидание позади, перед гостем его выбор. Здесь необходимо пожелать приятного аппетита и удалиться, оставив гостя с его блюдом: «Наслаждайтесь вашим блюдом!», «Ваш сибас готов, приятного аппетита!».

В завершении трапезы обязательно поинтересуйтесь, все ли понравилось. Запомните, хорошая«обратная связь» — залог ваших дальнейших успехов. Никогда не воспринимайте критику враждебно. Старайтесь максимально внимательно выслушать гостя и передать его пожелания на кухню или менеджеру:

«Все ли вам понравилось?», «Как вам ваше блюдо?».

Любую рекламацию слушайте спокойно, ни в коем случае не перечьте и не пререкайтесь с гостем. Закончите фразой:

«Мы учтем все ваши пожелания! Что я могу для вас сделать, чтобы ваше впечатление осталось благоприятным?»

Очень важно дать понять гостю его значимость не только во время встречи, но и во время завершения. У гостя не должно возникнуть чувство, что ему были рады только до тех пор, пока он не оплатил счет. Закончите ваше общение фразой:

«Будем рады видеть вас снова!», «Спасибо, что заглянули к нам. Удачного вам дня!»

Коммуникация — важная часть нашей повседневной жизни. Люди общаются друг с другом и получают от этого удовольствие. Сделайте ваших гостей друзьями и вы почувствуете щедрость чаевых!

В статье используется материал из авторского тренинга «7 навыков гостеприимства» компании «Макси»!